お客様の期待を超えたサポートサービスを届けるために

プロフィール

西山 一行
2010年入社。ITサポート事業部。前職はフィールドエンジニアとして、ハードウェアの保守を担当。ITサポートにおいてはハードウェアに対する深い見識と経験を活かし、チーム内でも一目置かれている。熊本県出身。

ITサポートの主なサービス内容

ITだけでなくお客様のビジネスそのものをサポートする

OAサーバーを中心に企業の業務システムの維持・管理などを行うITサポートサービス。サポートを手がけるお客様は、NRIグループ内企業を始め、金融機関、一般企業と、その種類は幅広く、対象となる業務も多岐にわたる。一言では表しづらいその業務について、西山一行が解説する。
「サーバーや周辺機器の維持・管理を行い、システムの正常性を保つことが第一ですが、機械的な運用業務だけではなく、我々のサポートにより、お客様がコア業務に専念できるようにするのがサービスのミッションです」と西山は話す。「社員9名のチームで約60件のサポート案件を同時並行で行っています。一つの案件を最低2人で担当しているので、ひとりあたり10数件の案件を担当しています」(西山)

安定的に運用しながら、新しい価値をプラスしていく

基本的には数ヶ月単位で完了するプロジェクトはなく、年単位での長期的な案件が多い。長いものでは10年間以上も継続している業務もあるという。長期的な視点でサポートを行うにあたり大切なことは何だろうか。
「月次でサポート結果の報告を行いますが、システムの健全性や、実施した作業の報告は当然実施しますが、お客様のシステムにおける業務改善提案を併せて実施しています。お客様システムの機能的、セキュリティ的な無駄や課題を発見し、お客様が問題意識をもつ前に改善提案を行い、気づきを与えることを心がけています」と西山は言う。「お客様にとってはシステムが正常に稼働して当たり前。そこにどれだけの付加価値を加えることができるかが我々の課題ではないかなと」

トラブルを乗り越えることで、信頼関係を築く

サポートにおいては障害をいかに未然に防ぐかがカギになる。「小さな障害は日常的に発生しますが、このケースは特に難易度が高かったですね」と西山が振り返る事例がある。サポートを担当していたある金融会社で、PC端末約300台をリプレースする際、既存のシステムポリシーが正常に動作しないという事例が発生したのだ。構築を担当したチームでは問題に対処しきれず、サポートの西山に声が掛かった。
「ハードウェアとソフトウェアのベンダーと何度も集まって、原因の究明に当たりました」検証作業は約1ヶ月間続き、最終的にはあるソフトウェアが新しいシステムとのコンフリクトを起こしていたことを発見した。「ソフトウェア開発元さえも経験したことのない初物の不具合でした。問題が解決した時は、普段はとても厳しいお客様も本当に喜んでいただけました」と西山は笑顔で振り返る。

時代とともにITサポートの姿も変わり続ける

現在ユーザー企業では、サーバーの仮想化やクラウドサービスの台頭などにより、ITインフラの効率化が進んでいる。西山が考えるITサポートの将来とはどのようなものだろうか。
「仮想化やクラウドといったトレンドが大きく取り上げられていますが、技術が出てきてから2~3年は経っているわけで、我々のスキルではまだ追いつき切れていない所もある。プロフェッショナルとしての専門性を高めるというのが課題ですね」(西山)

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